O método da Starbucks
Introdução
Esse artigo tem como objetivo abordar o método Starbucks. Inicialmente ele é descrito no livro O poder do Hábito do Charles Duhhig. Depois fui procurar isso no próprio livro do Howard Shultz, Dedique-se de coração… A ideia é construir uma ferramenta de abordagem de soluções a problemas recorrentes.
Método Latte
O quadro acima explica o acrônimo do método Latte. Esse método foi desenhado para Customer Service e é uma das chaves de sucesso do Starbucks. Porém no livro “O poder do Hábito” esse método é abordado com uma outra perspectiva mais profunda.
O que me chamou a atenção ao ler isso foi como o fundador do Starbucks, pela simples aplicação desse método, conseguiu estabelecer uma senso perceptivo das coisas para diminuir e melhorar a rotatividade, satisfação no trabalho e desempenho dos funcionários. E embora iremos ver primeiramente o método voltado para o Customer Service ele pode ser utilizado para praticamente qualquer coisa que envolva comunicação.
O processo
Listen
A primeira parte envolve ouvir atentamente o cliente. Isso envolve em entender o problema que é apresentado a você.
Acknowledge
Mostrar ao cliente que você entende a reclamação/solicitação efetuada por ele confirmando verbalmente.
Thank
Agradeça-o por informar o problema
Take Action
Faça o que você puder para resolver essa questão. Entenda que essa é uma oportunidade para transformar uma má experiência do cliente em uma experiência positiva.
Explain
Explique ao cliente o ocorrido e o que foi feito para solucionar o problema para que ele entenda o que aconteceu.
Por que é necessário ter um bom entendimento de Customer Service?
Técnicas de Customer Service visam um bom entendimento das situações: como melhorar a experiência do cliente, evitar danos a imagem e deixar todos satisfeitos. Geralmente são direcionadas a pessoas que desempenham trabalhos de atendimento ao público em geral. Você encontrará vários acrônimos iguais ao Latte envolvendo empresas que possuem algum tipo de atendimento ao cliente final.
Se você ler o livro “O poder do hábito”, vai notar que o autor não fala da técnica. Ele fala sobre a superação de situações sem mencionar a técnica. Mas por que isso é importante? Porque é o como ela é utilizada que realmente importa.
O grande sucesso do Starbucks está na forma como eles superaram problemas. Dentre as taxas de rotatividade média do varejo eles possuem a menor. Segundo o CEO da Starbucks, para ele o setor mais importante é o Recursos Humanos. Porém anteriormente, de acordo com ele mesmo, pensava ser o setor de Marketing. Há um entendimento mútuo atualmente em empresas de tecnologia, de que as pessoas são o ativo principal de uma empresa. Isso é um diferencial, especialmente no setor de software, porque qualquer pessoa munida de um computador pode produzir. Logo quem o opera passa a ser um diferencial.
O estoicismo e o customer service
Uma das principais práticas do estoicismo é a reflexão das nossas ações. No estoicismo as bases de um padrão moral é bastante criteriosa(a.k.a. rígida). O que acontece ao avaliarmos as nossas ações? Por acaso, não estamos atendendo a nós mesmos e procurando entregar algo melhor? Embora exista uma aparente dicotomia entre as duas pessoas, uma que avalia e a outra avaliada, as técnicas de customer service são eficiente para o entendimento e comunicação eficaz. É aqui que o jogo começa.
Em muitas culturas, há os dois eus: um que é levado pelas emoções, outro que é levado pela razão. Platão, Bhagavad Gita, entre outros, abordam essas questões com naturalidade. O autocontrole passa por provações onde temos que controlar nossos instintos, sensações e toda parte psicológica para chegar a um determinado objetivo. A principal essência dessas tradições é confronto interno que precisa ser travado onde uma parte luminosa supera a parte obscura.
Tá… e onde entra o customer service nisso?
Basicamente em uma palavra: treinamento. O sucesso do Starbucks e o entendimento do método está no treinamento dessas ações. Quando um cliente reclamava com um barista, posteriormente eles analisavam, treinavam essa situação com outros funcionários (onde geralmente alguém desempenhava o papel de cliente) e, se isso acontecesse novamente, eles sabiam exatamente como proceder. Isso diminui o estresse dos funcionários, agradam os clientes e a taxa de insatisfação diminui vertiginosamente em todos os lados.
Você não pode evitar as causas externas, mas como você reage a elas é algo que pode ser controlado.
Casos de Uso
Agora vamos fazer uso da nossa imaginação. Em uma determinada situação, pode ser que no seu trabalho você fique nervoso porque alguma coisa que não deveria acontecer, aconteceu. Suponhamos que seja algo que saiu diferente do combinado. Você simplesmente chega lá e não é aquilo que você esperava. Ai você possui uma reclamação a si mesmo:
O grande problema é que nem sempre transmitir notícias ruins é agradável. Seja para você mesmo, seja para alguém. O Treinamento serve para que você não saia de uma postura, que aqui chamaremos de digna.
Embora o exemplo acima seja genérico demais, ele ilustra corretamente o uso da técnica. O que deve ficar claro é que nenhuma técnica é eficiente se não existir princípios que as guiem. Porque não é somente a técnica, é o critério aplicado. Uma arma pode ser usada tanto pra defesa pessoal quanto de forma agressiva. O uso é semelhante mas o critério totalmente diferente.
O sucesso desse método na Starbucks não foi pela técnica. Se você procurar na internet achará um monte de metodologias de Customer Service praticamente iguais em vários tipos de empreendimento. Cada uma utiliza um acrônimo diferente. O sucesso chegou pelo treinamento transmitido pelos mais experientes aos mais novos. É a simulação que eles fazem quando um “caminho feliz” não acontece. É saber exatamente o que fazer e quando fazer. As pessoas, ao entenderem o que fazer nessas situações, quando devidamente treinadas, possuem um controle muito maior da situação. Ninguém tem receio de fazer àquilo para o qual foi devidamente treinado.
De acordo estoicismo, nada que seja externo a nós está sob o nosso controle. Mas tomar as devidas previdências e precauções para manter o controle está dentro da nossa esfera de influência. E o treinamento é uma das coisas que podemos fazer. Quais emoções devemos cultivar, atitudes e posturas que gostaríamos de ter frente a um problema, etc. E isso é treinável!
O método serve para organizar as informações e entender o padrão de comunicação a ser estabelecido. E isso tem o objetivo de checar se todos os requisitos estão sendo preenchidos.
Para terminar o método é o obstáculo no caminho que leva a ação. A célebre frase do imperador Marco Aurélio: “O impedimento leva a ação. O obstáculo no caminho é o caminho.“
