Sobre os Processos

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• Sobre os Processos
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• Introdução
• Notações
• Os pilares básicos
• A busca pela eficiência
• Muda — Desperdícios
• Mura — Desigualdade
• Muri — Sobrecarga
• Primeiros passos

Introdução

Ao falarmos sobre processos, estou falando da consciência que temos sobre as ações que fazemos. Talvez você se pergunte: por que isso é importante? Algumas respostas: para melhorá-los, para que você possa passar esse conhecimento ou informação à frente, para que isso fique registrado de alguma maneira, entre outros.

Uma atividade pode ser feita de forma mimetizada, isto é, copiando-se o que já fazemos no dia a dia. Embora isso seja uma alternativa, não é possível melhorá-las se não estiver claro o porquê fazemos isso. Clareza significa que dominamos os pormenores daquilo que fazemos. E isso pode ficar mais difícil à medida em que tornamos isso um hábito.

Uma pessoa adulta pode dirigir todos os dias. No início é possível que as pessoas pensem em tudo que estão fazendo: pisar na embreagem, trocar a marcha, pisar no acelerador, etc. Num determinado momento, no qual elas atingem uma fluência, não precisam mais pensar nos pormenores, torna-se natural. Isso é uma ferramenta e uma faca de dois gumes: se ela aprendeu a dirigir direito está tudo certo, mas se começou a aprender errado ela tem um problema maior do que quando aprendeu a dirigir. Precisa retirar de si os péssimos hábitos. Pergunte a um instrutor de auto-escola quem ele prefere ensinar? Ele sabe que é muito mais complicado retirar os problemas de quem aprendeu errado do que ter que ensinar alguém que não sabe. Por isso quando vamos aprender temos que ter em mente o que é o certo.

Uma das coisas que se costuma fazer para validar um aprendizado é uma retrospectiva do processo. Isso pode ser uma prova, pode ser um trabalho, ou qualquer outro método de avaliação. Ensinar uma outra pessoa àquilo que fazemos pode ser uma outra alternativa. No caso de um processo pode ser uma maneira de validar esse conhecimento.

Em programação existe uma disciplina, que costuma ser estudada no início, que está relacionada a como são feitas as notações desse processo: chamamos de algoritmos. Nada mais são do que proposições lógicas para entender como um computador funciona através de instruções que oferecemos a eles. Isso é semelhante a uma receita. Os ingredientes, o modo de fazer e com isso espera-se um resultado. O processo, numa visão generalista, pode ser considerado um algoritmo.

Figura 1 — Uma pequena introdução a algoritmos! Clique na figura para ver o vídeo

O simples ato de escrever passo-a-passo num sistema de notação nos leva a pensar em como fazemos as coisas. Somos obrigados pela escrita a reconstruir o processo de forma mental. Talvez algumas (ou muitas!) vezes!

Quando cria-se um algoritmo para um processo você faz o que costumamos falar de caminho feliz. Diz que é feliz porque todas as condições são favoráveis. É a CNTP[1] dos físicos. Porém, nem tudo são flores. Neste momento, a capacidade pedagógica de colocar as coisas num pedaço de papel entra em cena: as exceções.

As exceções são tudo o que acontece quando o processo não percorre o caminho feliz. Esses riscos, devidamente calculados, podem ajudar a aumentar a confiabilidade do processo e tornar as coisas menos amargas. Os erros podem causar muitos traumas.

Aqui somos obrigados a entender quais são as limitações. Por exemplo, para saciar a sede de alguém você pode oferecer um ou dois litros de água. Se você oferecer 1000 litros pode ser indiferente, já que excede nossa capacidade de absorção. Mas digamos que exista um ser humano que bebe àquilo que se der a ele (hipotético!). Se der 1000 litros e ele tentar beber, irá morrer.

As exceções irão te ajudar a refletir sobre os limites. Tudo tem uma limitação. Isso é bem importante compreender.

Vamos agora a um outro exemplo: uma construção. Imagine que um pedreiro esteja fazendo um concreto para um piso. Ele precisará de água, areia, cimento e pedra. Dependendo do tamanho do piso, a quantidade desses itens varia. Vamos supor que exista o material apenas para metade do piso. O pedreiro ficará ocioso até que o material chegue. A falta de materiais é um gargalo no processo. Pergunte-se sempre o que é necessário. Em algum momento surpreenderemos nós mesmos com a resposta.

Notações

A primeira notação foi comentada na seção anterior: os algoritmos. O processo de descrever passo a passo numa determinada linguagem (uma receita de bolo ou um programa de computador) um processo repetido pode ser considerado um algoritmo. Quanto a qualidade, depende de quem lê, no caso da receita, e que não existam muitas exceções no caso do computador.

Figura 2 — Receita — Modelo

O algoritmo é um processo simples de descrição. Obviamente ele pode ter uma visão mais reduzida ou ampliada de acordo com as necessidades. Esse tipo de informação é util em alguma medida para quem executa diretamente um processo. Porém, certos tipos de informações podem ser abstraídos e agregados somente o que útil para determinada função. Quando você compra um pão de queijo numa loja de conveniência, por exemplo, você não sabe a receita. No máximo pode questionar os ingredientes caso exista um motivo, como alergia, por exemplo. Da mesma forma, um processo pode ser abstraído em termos de imagem. Uma planta baixa de uma casa não diz quantos tijolos existem lá, porque nesse caso essas informações não são necessárias. Com relação a um processo, existe um diagrama chamado de caso de uso:

Figura 3 — Modelo de diagrama de caso de uso

Repare na figura 3. O Diagrama de Caso de uso da figura 3 possui 3 atores: o administrador, o moderador e o usuário. Cada um desses atores pode executar uma série de ações, nesse caso nos balões ligados com uma seta. A ação em si não está descrita, mas o caso de uso pode ser útil para descrever as ações que uma determinada função deve desempenhar.

Porém a abstração de um processo não está relacionado a casos de uso apenas. Uma planta baixa de uma casa é uma visão macro de como ela deve ser construída, o que descreve uma parte do processo. Um organograma numa empresa também descreve como funciona a distribuição de responsabilidades (ou pelo menos deveria!). Há inúmeros códigos e símbolos para descrição de processos nas mais diversas profissões.

Figura 4 — Modelo de organograma

Os pilares básicos

Sempre que falamos em melhorar algo, falamos em melhorar algo em relação a um objetivo. O objetivo é uma pré disposição quando falamos em melhora. Sem ele não sabemos para onde ir. E o objetivo pode se manifestar de diversas formas.

Dividimos a vida do ser humano em pessoal, profissional, entre outras. Ao falarmos do pessoal estamos falando dos objetivos pessoais que uma pessoa tem com relação a si mesmo. Em contrapartida, quando falamos de profissional, estamos falando da sua formação profissional e como isso pode ser útil a outras pessoas.

Tanto um ser humano como uma empresa, que também pode ser chamada de pessoa jurídica, pode passar por várias etapas de desenvolvimento. Normalmente, no caso da empresa, num primeiro momento, ela nasce de um objetivo de dar vazão aos anseios pessoais de quem a constituí.

O primeiro passo de uma empresa é provar ser útil a outras pessoas. Para isso ela precisa vender. Num primeiro momento, precisa provar que é capaz de se manter. Os processos nesse sentido, principalmente se ela for uma empresa pequena, são herdados da forma como seus integrantes trabalhavam no passado. E normalmente isso é desconectado de uma harmonia. Em resumo, é o que se sabe que deu certo.

Isso pode funcionar num primeiro momento. Mas a grande prova de virtude das coisas está na dificuldade. E é nesse momento que é necessário saber se a forma como a empresa foi constituída está em acordo com o que foi pensado. E para isso existem alguns documentos que podem ser úteis:

1. Missão
2. Visão
3. Valores

A missão da empresa é como ela determina a razão de ser do seu negócio, a sua entrega ao cliente[2]. Ela é importante para o alinhamento de metas e foco.

A visão da empresa é onde ela quer chegar daqui a um determinado tempo. É para onde ela se direciona.[3]

Os valores referem-se ao comportamento e a cultura da empresa.[4]

Por que se faz isso?

Para que se enfrente os problemas de forma mais inteligente e eficaz. Por isso é importante que se tenha isso em mente e o mais verdadeiro possível. Missão, visão e valores não são estáticos, mas orgânicos e dinâmicos.

A busca pela eficiência

Quando falamos em eficiência, falamos diretamente de como os resultados são atingidos. Lembra do caminho feliz da primeira seção? Aqui trata-se de retirar as exceções do meio do caminho. A busca pela qualidade e melhoria contínua é parte do processo. O mundo muda, as necessidades também.

Há algumas décadas, existiam pessoas que trabalhavam em lugares remotos apenas fazendo anotações de leitura de sensores. Seja um farol, seja uma estação meteorológica, entre outros. O trabalho consistia em fazer anotações numa folha de papel em horários pré-determinados da leitura desses sensores. Não existia uma forma anotar algo sem que houvesse uma presença humana, devidamente treinada, para isso.

Porém, com o advento da tecnologia digital, esse trabalho hoje é substituído pela coleta automatizada de informação. Muitos lugares, alguns em condições ambientais extremas, passaram a receber esse tipo de tecnologia. O que antes era, em alguns casos, desumano, passou a ser mais barato e confiável. A coleta realmente ocorrem nos horários pré determinados com pouquíssimos erros e de forma quase instantânea.

Ah… mas meu negócio ou a minha vida não tem sensores! É compreensível este argumento, mas quais são as influências externas que são importantes para o seu negócio? A evolução tecnológica e as necessidades também não afetam seu negócio e você?

Imagine um cenário onde todas as coisas eram escassas: mão de obra, recursos, entre outras coisas. O surgimento da Toyota se deu nessas condições. Para sobreviver eles tinham que ter em mente uma única coisa: produzirem o melhor veículo com os recursos que eles tinham. Os métodos de produção na época não eram viáveis para o Japão. A opção que existia era o sistema da Ford Motor Company (sistema de produção em massa). Sendo assim, se eles quisessem sobreviver tinham que desenvolver uma metodologia própria. A Toyota já existia no período da segunda guerra mundial, porém com a derrota do Japão, as coisas ficariam ainda mais escassas. Dentro deste cenário, nasceu o sistema Lean de Produção.[5]

A grande sacada deste sistema é como fazer o necessário com pouco, ou ainda, com menor desperdício. Esse tipo de mentalidade ajudou muito tempo depois o vale do silício na criação das famosas startups. [6]

Vamos utilizar uma outra abordagem no sentido de deixar as coisas mais claras. Por que é necessário ter uma alta eficiência? Por que monitorar processos?

Embora o sistema Lean da Toyota tenha surgido em condições de escassez, quando ele precisou bater de frente com o sistema de produção da Ford, saiu vitorioso. Nós não estamos sozinhos naquilo que fazemos, não possuímos uma vida longa, nem sabemos quais são as condições que encontraremos no mercado amanhã. Temos que entender uma questão bem básica: o que traz resultado hoje pode não trazer resultados satisfatórios amanhã.

O grande motivo de monitorar processos é melhorá-los em direção a um objetivo. Sem uma motivação, não existe necessidade de se fazer algo. A busca da eficiência é um item qualitativo dentro de um processo que em quantidade se traduz em menor atrito. Traduzindo: mais dinheiro e menos problemas. Principalmente quando existe uma interação, o como fazemos as coisas importa. E é através do como que chegamos a alta eficiência. É um processo reflexivo-prático.

O idealizador do sistema Toyota, Taiichi Ohno, classificou os bloqueios de resultados entre um bom processo em 3 tipos:

1. Muda (atividades de desperdícios)
2. Muri (sobrecarga)
3. Mura (Desigualdade)

Vamos falar sobre cada uma deles nas seções abaixo.[7]

Muda — Desperdícios

Quando falamos de desperdícios, segundo a metodologia Toyota de Taiichi Ohno, estamos falando de coisas pelas quais os clientes não pagarão, ou não estão dispostos a pagar. Segundo essa visão pode existir dois tipos de desperdícios:

1. Desperdícios necessários — àquilo que não agrega valor, mas é necessário para a qualidade do processo.[8]
2. Desperdício puro — não agrega valor e não é necessário.

Lembrando que essa metodologia foi criada dentro de uma montadora, foram identificados 7 tipos de desperdícios:

1. Transporte — Ocorre quando se move recursos e a movimentação não agrega valor ao produto. A movimentação excessiva pode causar danos a qualidade e encarecer o custo do produto final.
2. Inventário — Aqui reside o problema da armazenagem em estoque. No caso de uma montadora, armazenar peças para proteger-se de atrasos, aumento de custo, baixa qualidade, etc. Ter um excesso de estoque é um custo para a empresa e também encarece o produto final.
3. Movimentação — Enquanto o transporte está relacionado a materiais de produção(matéria prima), a movimentação está relacionada a recursos da produção como funcionários, maquinário, etc.
4. Espera — a espera, ou a ociosidade, é um dos fatores mais simples de ser reconhecido. É literalmente o desperdício de tempo.
5. Produção excessiva — a produção excessiva eleva os custos do produto em termos de estoque e armazenagem. Ao entendermos que a produção excessiva é qualquer coisa que o consumidor final não está disposto a pagar, fica fácil enquadrar esse item como um desperdício.
6. Processamento excessivo — esse é o tipo de desperdício que está relacionado ao KISS(keep it simple stupid — mantenha isso simples idiota !). É aquela funcionalidade que não tem uso para o cliente. Imagine uma TV num porta malas. Isso aumenta o custo final e encarece o produto.
7. Defeitos — já que estamos falando de desperdício, algo que se deve refazer e/ou corrigir é um item a ser considerado como desperdício clássico!

O desperdício é um dos problemas que entram dentro do orçamento de custo do produto. Deve-se pensar sempre nisso com o máximo de cuidado para a elaboração de um produto melhor. Isso, além de impactar no preço, impacta diretamente na satisfação dos clientes.

Há várias ferramentas de análise de desperdícios:

1. Relatório A3
2. 5 porquês
3. qualquer outra ferramenta de reflexão.

Mura — Desigualdade

O Mura está relacionado com a inconsistência. Entra na questão das tarefas que precisam ser executadas com ritmos alternados. Isso quebra qualquer mentalidade de construção de resultado. Está relacionado principalmente com as pessoas e precisa ser tratado com o máximo de seriedade.

Escrevi um extenso artigo onde tratei o problema da execução das tarefas no último minuto. [9]

Dentro de um fluxo de trabalho pode-se evitar a sobrecarga e a desigualdade de algumas formas:

1. Acompanhamento de fluxo das tarefas
2. Limitação de tarefas por usuário. Inclusive, se considerarmos que a multitarefa é um problema para vários negócios, fazer uma tarefa de cada vez.
3. Incluindo métricas de estabilidade(consistência) no processo.

Muri — Sobrecarga

O Muri em japonês significa sobrecarga e irracionalidade[10]. Toda vez que você coloca um time sobre essas condições você está causando um desperdício, algumas vezes silencioso. Por exemplo, se um time trabalhar muito mais a produção despenca porque se perde eficiência, atenção, foco entre outros. Não considerar isso é pedir pra ter um aumento de rotatividade e fracasso.

Primeiros passos

Falamos nesse artigo um pouco sobre processos e iniciamos uma abordagem em cima da qualidade. O primeiro passo de todo o processo é entender o propósito. Depois é colocar essas coisas no papel, seja numa notação mais abstrata ou concreta. A partir disso podemos inferir qual é o caminho ascendente para melhorar o processo.

1. Condições Normais de Temperatura e Pressão.
2. https://www.contabilizei.com.br/contabilidade-online/missao-visao-valores acessado em 14–08–2023 13:18.
3. ibid referência 2.
4. ibid referência 2.︎
5. https://kanbanize.com/pt/gestao-lean acessado em 14–08–2023 14:32
6. Eric Ries, a Startup Enxuta
7. ibid referência 5
8. https://kanbanize.com/pt/gestao-lean/valor-desperdicio/7-desperdicios-do-lean
9. https://medium.com/@execucaoestoica/o-estranho-prazer-de-executar-as-coisas-no-último-minuto-b4930f4585f5
10. https://kanbanize.com/pt/gestao-lean/valor-desperdicio/o-que-e-muri